APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMANT (TQM) DALAM MANAJEMEN PERUSAHAAN

APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMANT (TQM) DALAM MANAJEMEN PERUSAHAAN

Banyak orang berpikir bahwa Total Quality Manajement (TQM) hanya menjadi urusan dunia bisnis, padahal TQM bisa diterapkan di berbagai organisasi baik organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat dan mutakhir, konsep dan strategi baru sangat dimungkinkan terus bermunculan, tetapi hanya sedikit konsep yang mampu mendapat perhatian dan terbukti merupakan pendekatan yang ampuh untuk mengatasi berbagai persoalan manajerial. Satu diantara sedikit konsep yang berhasil menyita banyak

perhatian para akademisi dan praktisi yaitu TQM (Total Quality Manajement).

1. Filosofi Total Quality Manajement (TQM)

Istilah kualitas mengandung berbagai macam makna yang berlainan, maka Goetsch dan Davis (1994) merumuskan konsep holistik mengenai kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna produk/jasa. Menurut (Tjiptono & Diana, 1996) secara garis besar ada tiga tahap perkembangan konsep kualitas. 

Pertama Era Craftmanship, dimana individu sangat terampil mengerjakan semua tugas yang diburuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, dengan demikian peranan pimpinan, petugas operasional dan pengendali kualitas ditumpuk pada satu orang. Pendekatan ini ditinggalkan seiring dengan berkembangnya studi waktu dan gerak yang dikembangkan oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick w Tavlor pada dekade 1920-an. Aspek fundamental dalam manajemen ilmiah adalah perlunya pemisahan antara perencanaan dan implementasi. Pendekatan Tavlor mengganti Crafmanship dengan pembagian tugas (division of labor). Manajemen diberi tanggung jawab perencanaan, sedangkan bagian operasi ditangani oleh tenaga kerja/buruh. Untuk menjaga kualitas dibentuk departemen kualitas yang terpisah.

Sejalan dengan meningkatnya volume dan kompleksitas operasi, kualitas juga berkembang menjadi isu yang semakin rumit. Pendekatan tradisional “ofter-the-faci" yang sarat diwamai inspeksi tidak lagi memadai. Hasil inspeksi tidak lebih dari sekedar menyisihkan komponen produk cacat. Cara-cara seperti ini tidak menyelesaikan

masalah, karena tanggung jawab kualitas dibebankan semata-mata pada departemen

kualitas, penyebab produk cacat tetap ada dan biaya akibat produk cacat tetap tinggi. Di pihak lain muncul masalah besar mengenai 3K (Komunikasi, Koordinasi danKerjasama) akibat pemisahan think (yang dilakukan oleh pihak manajemen) dan act (yang dilaksanakan oleh pihak pegawai lapangan). Kenyataan ini mendorong munculnya pendekatan kualitas total (total quality approach) yang dalam perkembangannya dikenal dengan istilah Total Quality Manajement.

baca juga HUBUNGAN PRODUKTIVITAS, KUALITAS, DAN PROFITABILITAS  

Konsep Total Qulaity Manajement pertama kali dikemukakan oleh Nancy Warren, seorang Behavioral Scientist di United States Navy (Walton dalam Bounds, et al.,1994). Istilah ini mengandung makna every process, every job, dan every person (Lewis & Smith, 1994). Pengertian TQM dapat dibedakan menjadi dua aspek (Goetsch & Davw, 1994). Aspek Pertama menguraikan apa TQM. TQM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Aspek Kedua menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM yang terdiri atas: (a) fokus pada pelanggan (Internal & Eksternal), (b) Berorientasi pada kualitas, (c) menggunakan pendekatan ilmiah, (d) memiliki komitmen jangka panjang, (e) kerjasama tim, (f) menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan, (g) - dan pelatihan, (h) menerapkan kebebasan yang terkendali, (i) memiliki kesatuan tujuan, (j) melibatkan dan memberdayakan karyawan.

2. Pilar Total Quality Manajement (TQM)

Bill Creech, seorang mantan Jenderal berbintang empat, berhasil menerapkan berbagai prinsip TQM pada United States Air Force semasa Perang Teluk. Prinsip yang digunakan dikenal dengan istilah "lima pilar TQM" yang terdiri atas produk, proses, organisasi, pemimpin dan komitmen (creech, 1996)

Menurut Creech, produk atau jasa merupakan titik pusat bagi tujuan dan prestasi sebuah organisasi. Kualitas sebuah produk atau jasa tidak mungkin ada tanpa kualitas di dalam proses. Kualitas dalam proses tidak mungkin terjadi ada tanpa adanya organisasi yang tepat. Organisasi akan menentukan kesehatan dan vitalitas keseluruhan sistem manajemen, karena itu ditempatkan di tengah-tengah kelima pilar TQM Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa kepemimpinan yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas, merupakan pilar pendukung bagi pilar-pilar lain. Setiap pilar tersebut tergantung pada empat pilar yang lain, dan bila ada salah satu pilar yang lemah maka semuanya akan turut lemah.

Lebih lanjut Creech menegaskan bahwa program TQM harus memenuhi empat kriteria agar dapat mencapai kesuksesan dalam implementasinya. Pertama program tersebut harus didasarkan pada “kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas” dalam aktivitasnya, termasuk dalam etiap proses dan produk/jasa. Kedua program tersebut harus memiliki sifat kemanusiaan yang kuat untuk menterjemahkan kualitas dalam cara memperlakukan karyawan, selalu diikutsertakan dan diberi inspirasi. Ketiga, program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkatan, teratama pada lini depan, sehingga antusias keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan, dan bukan sekedar slogan. Keempat, bahwa TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijakan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah-celah organisasi.

A. Kajian Total Quality Management (TQM)

Mears (1993) mendefinisikan TQM sebagai sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang dan terus-menerus untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. TQM bertujuan memperbaiki kualitas secara terus menerus, disesuaikan dengan perubahan yang meyangkut kebutuhan, keinginan dan selera konsumen. Menurut Lewis dan Smith (1994) terdapat 4 pilar dasar penerapan TQM, yaitu:

a) Kepuasan Konsumen; untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka.

Pentingnya Analisis Kelayakan Usaha Untuk Menghindari Kegagalan  

b) Perbaikan Terus-Menerus; konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring dengan perubahan lingkungan bisnis.Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.

c) Respek pada setiap orang. Setiap orang dalam perusahaan merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan harus diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan.

d) Manajemen Berdasarkan fakta; Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang objektif, lengkap dan akurat.

B. Elemen-elemen Pendukung TQM

Menurut (Goetsch dan Davis : 1994), untuk mendukung penerapan TQM, terdapat sepuluh (10) elemen pendukung yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a) Fokus pada Pelanggan; dalam organisasi TQM, pelanggan internal dan pelanggan eksternal merupakan kekuatan yang mendorong aktivitas organisasi. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk yang diterima mereka, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan.

b) Obsesi terhadap Kualitas; dalam organisasi TQM, pelanggan internal dan eksternal sebagai penentu kualitas. Organisasi harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan, dengan melibatkan secara aktif semua pekerja diberbagai tingkatan.

c) Pendekatan Ilmiah; semua aktivitas organisasi TQM terutama menyangkut desain pekerjaan, proses pengambilan keputusan, dan pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan diterima semua pihak yang terlibat.

d) Komitmen Jangka Panjang; TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen organisasi yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen jangka panjang dari seluruh elemen organisasi sangat diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bisa berjalan dengan baik. Manajemen puncak merupakan pendorong proses pengembangan kualitas, penciptaan nilai, tujuan dan sistem (Ahire, et al: 1996). Goetsch dan Davis (1994) menegaskan komitmen harus diwujudkan paling tidak sepertiga waktu manajemen puncak digunakan untuk terlibat langsung dalam usaha implementasi TQM. Kurangnya komitmen manajemen puncak merupakan salah satu penyebab kegagalan penerapan TQM (Ahire, et al :1996).

e) Kerjasama tim; dalam organisasi TQM, keberhasilan hanya akan dicapai jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait, baik kerjasama antar elemen internal organisasi maupun dengan pihak eksternal organisasi.

F) Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan; setiap produk yang dihasilkan organisasi selalu melalui tahapan/proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu terus diperbaiki agar selalu mendukung upaya pencapaian kualitas,

g) Pendidikan dan Latihan; Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total hanya bisa dicapai jika para pekerja memiliki keahlian dan keterampilan yang tinggi. Banyak ahli yang menyarankan pemberian pendidikan dan pelatihan dalam rangka pengembangan kualitas (Banks : 1989). Pelatihan yang harus diberikan berupa pelatihan yang bersifat dinamis, fleksibel dan mampu mendorong kreativitas pekerja (Wilson: 1991). Dengan adanya pelatihan, para pekerja akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen pekerja yang meningkat, dan mereka akan memiliki rasa percaya diri.

Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Menganalisis Jabatan  

h) Kebebasan yang Terkendali; dalam organisasi TQM, para pekerja diberi kesempatan luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan tanggung jawab pekerja terhadap segala keputusan yang telah disekati bersama. Meskipun demikian, kebebasan dan keterlibatan para pekerja harus didasari dengan rentang kendali yang terarah agar keterlibatan mereka selalu mengacu pada standar proses yang telah ditentukan.

i) Kesatuan tujuan; semua aktivitas elemen organisasi TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini bukan berarti bahwa harus selalu ad persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan pekerja mengenai upah dan kondisi kerja.

j) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Pekerja: para pekerja merupakan aset yang sangat berharga bagi organisasi. Pemberdayaan terhadap para pekerja dapat diartikan sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam pengambilan keputusan, kontrol terhadap pekerjaan mereka, dan kemudahan dalam memuaskan pelanggan (Evans dan Lindsay : 1996)

Creech (1996) menyatakan agar penerapan TQM berhasil dengan baik, maka harus memenuhi empat kriteria sebagai berikut : (1) tqm harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya kualitas, (2) tqm harus memiliki sifat kemanusiaan yang kuat yang tercermin pada cara pekerja diperlakukan, diikutsertakan dan diberi inspirasi. (3) tqm harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi dengan memberikan pemberdayaan dan keterlibatan para pekerja pada semua level. (4) tqm harus dilaksanakan secara menyeluruh yang melibatkan seluruh elemen perusahaan